成都地铁17号线浣花里站D口通道内，老年乘客坐在座椅上短暂休憩；一品天下站步梯旁，老人们扶着扶手缓步而上；在夏日的地铁纳凉区内，不少老人带着小朋友惬意纳凉……过去一年，成都地铁累计接待老年乘客超4250万人次，而成都地铁的适老化服务，正变成一个个具体的日常场景。

连日来，记者走进成都多个地铁站实地走访，看一条条老年乘客的出行诉求，如何一步步变成看得见、摸得着的适老实景。

从“听见”到“落地”

浣花里站紧邻居民区与省人民医院草堂院区，老年客流常年居高不下。今年3月，有市民提出：“D口通道太长，老年人一口气走不完，能不能加几把座椅？”

这条建议很快直达运营班组。工作人员第一时间到站踏勘，迅速在通道加装2张休息座椅。紧接着，成都地铁对全线网车站拉网排查，在具备条件的通道统一增设座椅。

同样的改变发生在一品天下站。此前有乘客反映，一处短台阶没有扶手，老人上下很不安全。接到反馈后，施工人员很快装好扶手。常在此乘车的孙婆婆握着扶手感慨道：“现在握紧扶手慢慢走，心里踏实多了。”

如今，成都地铁搭建起多渠道诉求收集机制，服务热线、官方小程序、车站意见簿随时收集民意，定期梳理优化清单、逐项销号落实。近两年来，全线完成导向标识改造176起，放大字号、拉高色彩对比度；拓宽闸机通道47处；在40座车站新增座椅102个。

从“个案”到“标准”

解决眼前难题，更要筑牢长远根基。成都地铁把运营中收集到的出行痛点，提炼成建设标准，前置嵌入新线规划环节。

去年开通的13号线一期，在设计阶段就开启多部门联合会商。运营人员拿出厚厚一沓“适老化需求清单”：临近医院、老小区的出入口优先配套无障碍电梯；导向牌的高度、字号、配色反复比对；站内灯光调低亮度，避免强光刺眼。

“这些全是既有线路运营积累下来的真实问题。”一名参与方案研讨的运营人员介绍，所有适老要求全部固化为建设规范，从源头减少老年乘客绕行、爬坡。

13号线一期21座车站，配齐411部自动扶梯、65部无障碍垂直电梯。在华西坝换乘站，两条总长79米的双向自动人行步道投入使用，减轻了老人长距离步行换乘的体力消耗。

从“一通电话”到“365 天守护”

硬件改造打底，服务同步跟上。成都地铁把适老关怀延伸至出行全流程。

“出门前打个预约电话，工作人员就在出站口等我，全程接送，太省心了。”家住韦家碾站附近的杨爷爷常年依靠轮椅出行，地铁“爱心预约”服务帮了他大忙。前不久，他预约乘车前往医院复查，工作人员提前等候在出入口，全程陪同进站、安检、候车。

这套全程陪护，依托一整套精细化保障机制：提前锁定乘车站点与到站时间，实现定点接应；锁定列车车门停靠位置，精准对接；线网车站实时互通信息，做好接力服务。目前，仅热线受理的无障碍预约服务就突破1万件。

为持续提升服务水平，车站常态化开展适老化服务培训。一线工作人员说：“每天面对大量老年乘客，多主动上前问一句、多伸手帮忙扶一把，就能让老人出行更从容安心。”