据12月19日《工人日报》报道，近日，某骑手APP全面上线“骑手屏蔽恶意顾客”功能，当骑手遭遇辱骂骚扰等不当行为时，可以上传凭证、屏蔽用户。“拉黑权”让骑手从“不必要”的纠纷中尽快脱身，把精力用在保证并提升工作质效上。

但笔者以为，这个功能并非解决配送纠纷的终点，更不能成为服务“断点”。

“拉黑权”是平台赋予骑手“事急从权”的手段，有“一年最多屏蔽2人”的限制。“拉黑权”有两个显著的特点：一是“快速”。一键拉黑是单方面作出的决定，有点“快刀斩乱麻”的意味；二是“临时”。拉黑不是常用的举措，更非服务的终点，也许换个骑手、换种沟通交流方式，某些纠纷能够缓解或消除。

“拉黑权”可以用，但必须慎用、绝不可滥用。骑手行使“拉黑权”之前，要履行科学取证、依规传证等程序以自证。那么由此也产生了新的问题：录音、录像或聊天记录等能否证明用户的“恶意”，它有何认定标准？如何杜绝断章取义等不良行为？上传行为会否引发侵犯隐私方面的争议？如何确保相关信息不被外泄？用户是否有权知晓自己被拉黑？能否申诉？

用户有投诉的权利，骑手有拉黑的选项，其初衷是保证服务质量，优化用户体验，维护骑手权益。两者皆无奈之举，不得已而用之。那么，我们要尽量避免出现“不得已”的情况，万一出现更需妥善处置，而非“拉黑了事”。

首先，平台应发挥组织作用。一要完善制度机制，用规则解决问题。明确服务规范、争议调处等关键问题，同时要根据面临的新形势、出现的新问题进一步修订，作为提供服务、处理纠纷的依据，并用规定回应前述问题；二要加强骑手培训，用服务避免争议。结合管理制度和典型案例，利用入职、空闲等节点，集中或分散等形式，对骑手进行业务培训，提升服务技能。毕竟，配送服务并不仅仅是取货、送货那么简单，既要服务好用户，又要保护好自己，还要为优化基层治理作贡献；三要做好服务“后半篇文章”，用态度赢得认可。畅通建议、投诉等反馈渠道，把“糟心事”办成“贴心事”，改进征求意见建议的方式，主动回应客户期待，这既是一种态度，更是一种增强顾客黏性的策略。

其次，直面的双方要“双向奔赴”。骑手要端正态度、提升服务，在“快”的基础上尽量做到“好”，出现争执时一定要清醒冷静，不卑不亢、有理有据、合情合理应对，一时解决不好的，可请平台专业人员介入，尽量不要与用户发生直接冲突；用户对骑手多一些体谅，多一些换位思考，“顾客是上帝”的理念并不代表顾客可以把自己当作上帝，进而对骑手颐指气使。

最后，部门监管、行业自律和消协维权要各自发力。促进配送市场繁荣发展、平台不断壮大，发挥灵活就业“蓄水池”作用的同时，骑手个体的正当权益也能得到充分保障，促使新业态有更优良、更可持续的生态。

退一步讲，即便要拉黑某个用户，也需严守规定，安排其他人、采用其他方式继续做好服务，不能因此将其拒之“门”外。