12351四川省总工会服务职工热线运营中心 受访单位供图

“您好，这里是12351工会服务职工热线，请问有什么可以帮您？”2月2日，12351四川省总工会服务职工热线运营中心内，座席人员亲切的应答声不时响起。

过去一年里，这句问候曾数万次穿越电波，在职工遭遇维权困境、面临生活难题、需要帮扶支持时出现，搭建起工会服务职工的暖心桥梁。每一次电话接听，都是工会为职工排忧解难的暖心开始。

数据显示，2025年，12351四川省总工会服务职工热线累计接办职工群众来电咨询、求助、网上信箱留言等各类诉求共计69672通（件），话务接通率99.88％、话务满意度99.91％；办结工单846单、工单回访满意度99.70％、工单按期办结率100％，全年为职工群众挽回经济损失总金额超1016万元。这些数字的背后，是12351热线用耐心与专业回应期盼，陪伴职工共渡难关的历程。

“太感谢你们了，没想到这么快就拿到了工资，这下看病的钱有着落了！”2025年6月4日，王某在家人陪同下，专程来到四川省总工会12351运营中心，向工会赠送锦旗，表达内心的感激。

同年5月，因身患疾病、急需用钱，他拨通12351热线求助，希望能追回被拖欠近一年的1万余元工资。座席人员收到诉求后，即刻转办工单至属地工会。工作人员迅速介入，省、市、县三级工会及相关部门协同联动，经多轮协商，最终帮助王某在15天内拿回被拖欠的工资，缓解了燃眉之急。

这一案例是12351热线高效维权的缩影。

2025年，12351四川省总工会服务职工热线始终坚持以职工为中心，全面受理工会服务、投诉与建议、法律咨询、心理咨询、安全生产举报咨询等多元需求。针对不同类型诉求，建立上下贯通、跨域联动的高效响应机制，确保精准分流、闭环处置，让职工诉求“件件有着落、事事有回音”。

在非工会服务类的诉求处理中，12351热线与省12345政务服务便民热线建立以“电话互转、工单互派、业务协同、数据共享”为核心的联动机制，实现了职工诉求在政务热线平台间的无缝衔接与高效流转。

针对受理范围内诉求，热线积极畅通市州对接、整合社会资源，为职工群众提供更优质、高效、暖心的服务保障。

“劳资纠纷类问题来电咨询量高居首位，涉及工资拖欠、薪酬核算、经济补偿等职工核心权益事项，是热线服务持续提质增效的重点。”运营中心相关负责人介绍，为促进劳动争议化解，热线明确规范了劳动争议诉求筛查、案件指派、案件分类、案件处理、指导监督等环节，并与属地工会全程跟进处理，为职工维权提供坚实保障。

而新增的“安全生产”举报专线，也发挥出越发重要的作用，全年接听职工群众来电342通，及时对接基层工会，发现并有效治理生产安全事故隐患5个，助力维护职工劳动安全与健康权益。

“不仅耐心解答了法律困惑，同时还有专业的心理咨询老师跟我交流了很久，帮助我梳理心情、调整心态。”提起曾经拨打12351热线的经历，职工刘女士感动不已。为更好地守护职工心理健康，2025年，12351热线升级心理咨询服务体系，在原有座席基础上扩充社会组织力量，7×12小时提供心理咨询服务，为职工群众搭建起便捷、专业的心理疏导通道。

运营中心相关负责人告诉记者，为确保职工群众急难愁盼得到更及时、更高效的回应与处置，一年来，四川12351热线不断修炼“内功”。聚焦高频热点问题，动态更新话务知识库；加强培训，规范业务办理与话务接听全流程；精细管理，建立工单标准化建档体系；建立合作，推动川渝两地12351热线协同发展；联合科研院所，探索更优路径……一系列举措的落地，实现了热线服务效能的显著提升，也让职工满意度持续攀升。

“每一通电话，都是职工对工会的信任与期盼，要让12351热线成为职工心中的‘温暖坐标’，更好走进职工、贴近职工、服务职工。”面向未来，四川12351热线还将继续把工会的关怀化作时时在线的守护，送到每一位有需要的职工身边。