在D117次列车上，班组为旅客发放应急餐

在D631次列车上，乘务员安抚旅客情绪

在D638次列车上，乘务员细心服务患病的旅客

连日来，西南、华中至华北、华东方向多地铁路区间受强降雨影响限速封锁，多趟动车组晚点、临停。面对突发汛情，中国铁路成都局集团有限公司成都客运段以雨为令、闻汛而动，严格落实汛期晚点应急预案，用规范处置和细致服务稳住车厢秩序，全力守护旅客安全顺畅出行。

晚点6 小时49 分里的2300 份温暖

“我坐了这么多年火车，第一次遇到坐一趟车工作人员发三次吃的，真的很贴心。”从北京丰台返回攀枝花的刘姓女士走下D117次列车时，忍不住对乘务员这样说。8月6日，这趟动卧抵达成都东站，比计划晚点6小时49分。在此期间，班组为旅客申请三次应急餐，写下了一份有温度的服务答卷。

D118次到达北京丰台站时已晚点4个多小时，原本三小时的整备时间被压缩到仅有15分钟。列车长陈兰当机立断，请示车队协调车站增派保洁，同时在石家庄站开车后全员双班作业---本该休息的乘务员提前起床，整理空铺、更换卧具、清洁厕所，把每一分钟都掰碎了来用。接续车次D117次开车后，陈兰走遍每一节卧铺车厢，向旅客解释晚点原因，检查有无未整备到位的地方。

万源站应急餐1000份、石家庄站应急餐680份、成都东应急餐620份---2300份应急餐，数字背后是乘务员一趟趟穿过车厢的脚步。像刘女士这样全程乘车的旅客不在少数，有人摆摆手说“上一顿还没吃完”，工作人员仍按标准递到手里；还有乘客接过吃食时对乘务员关心地表示：“你们确实也很辛苦。”

应急餐的温度、每一句耐心的解释、每一次主动的问询，都留在了这趟晚点列车的记忆里。

临停4 小时，为孩子安全接力

“各位旅客，宜万线宜昌南至长阳站间雨量达到封锁警戒值，为确保旅客和列车运行安全，铁路部门临时封锁线路进行全面检查，由此给旅客出行带来不便，敬请谅解！”8月 5日，D631次列车受暴雨影响前方区间封锁，在宜昌东站临停4小时等候通车，列车员蔡彦梅了解封锁原因后第一时间向旅客进行告知。班组第一时间启动应急服务预案。

漫长的等待中，一张紧急寻人工单牵动了全车人的心---车上有两名分别为14岁和7岁的儿童独自乘车，没有携带任何通讯设备，家人联系不上孩子，焦急万分。“您好，我是D631次列车长，您的两个孩子都在列车上，很安全……”列车长李睿第一时间找到孩子，拨通孩子母亲的电话。电话那头是家长悬着的心，这头是受惊的孩子。乘务员一边安抚母亲的情绪，一边蹲下身轻声安慰两个孩子。然而天气仍在恶化，列车需折返汉口。经过反复沟通，家长决定：列车工作人员将两名孩童带回荆州站，交由母亲到车站接领。

折返途中，班组全程细心照看孩子，为他们发放应急餐食，提前对接荆州站做好交接准备。列车抵达荆州站，两个孩子平安交到母亲手中，一家人团聚的那一刻，所有奔波都有了意义。

5 小时守护39℃高烧旅客

“D638次列车长，11号车厢有旅客发烧39℃，您赶紧来一下。”

“好的，我马上过来，广播寻医，餐服员把急救药箱准备好。”

8月4日，成都东开往上海虹桥的D638次列车因恩施至宜昌区间暴雨封锁线路，晚点1小时30分。正在车厢向旅客解释晚点原因的列车长李菲菲，接到11号车厢的紧急呼叫，立即从13号办公车厢赶往现场。

患病的老人随团前往苏州，无家属陪同，当时距终点还有约5小时车程。在列车长到场前，乘务组已同步启动应急流程：广播寻医、安排乘务员送去温水和爱心毯、携带测温设备与降温贴先行到位。

广播很快找到了同车的医生，在确认老人自带药品可服用后，班组制定了专项看护方案：每到一站开车后必复测体温，将重点旅客情况告知各个岗位人员，轮流关注，持续安抚老人情绪。处置过程中，又有一名旅客出现发烧症状，班组两头兼顾，没有丝毫慌乱。晚点的90分钟里，一边是大量前往汉口换乘的旅客咨询改签，一边是车厢里的紧急救治，李菲菲带领班组按时播报晚点信息、逐车厢核对中转换乘需求、耐心解释安抚，车内秩序始终平稳。

经过数小时照料，老人体温逐步回落，过南京站时已自述无明显不适，最终在苏州站正常下车，行走无需搀扶。