近日，雅安12345热线“允许合理存在不满意工单”的新规引发广泛热议。不止雅安，陕西汉中、安徽宿州、云南保山等地也已陆续出台新规，不再盲目盯着满意率，减轻基层考核压力。这项改革，其实是把政务热线拉回到解决群众难题的本来目的。

12345热线是群众诉求的“直通车”，也是检验政务服务质效的重要窗口。办结率、满意率作为核心考核指标，本意是倒逼基层履职尽责、高效回应民生诉求。但在长期高压考核下，“百分百满意”逐渐变成硬性任务，催生了形式主义问题。部分基层单位和工作人员本末倒置，不再聚焦问题解决本身，而是一味追求漂亮的考核数据，陷入“数据好看，问题没解决”的困境。

现实中，不少群众诉求受政策规定、客观条件、历史遗留问题等限制，本身尚不具备解决条件。但为了避免差评扣分，基层工作人员只能反复回访劝导群众修改评价，甚至出现敷衍办结、虚假销单等乱象。大量人力物力耗费在“刷数据、改评价”上，不仅加重了基层工作负担，还让真正的民生难题被搁置，造成“数据满分、民心失分”的尴尬局面，背离了热线设立的初衷。

多地主动打破“唯满意率”枷锁，允许合理“不满意”工单存在，是基层治理理念的一次重要升级。新规核心是分类评判、实事求是，区分主观履职不到位和客观条件受限两类情况。对于工作人员尽职尽责、依规办理，但因客观原因无法达成群众预期产生的差评，予以容错免责，不再简单以群众满意度一票否决。

这种考核模式的优化，并非降低服务标准、放松工作要求，而是剔除无意义的考核内耗，让基层干部卸下“满分焦虑”。基层工作人员不用再耗费精力应对无效评价、应付形式考核，能够把更多时间和精力投入到排查民生痛点、解决实际问题、优化服务细节上，让热线处置更务实、更高效、更精准。

政务服务的初心，从来不是追求完美的纸面数据，而是实实在在回应民声、化解民忧、温暖民心。过度追求满意率内卷，本质是重形式、轻实效的治理惰性。适度包容合理差评，敢于直面治理短板和客观局限，反而彰显了政务服务的坦诚与担当。