记者 向晓文

近日，四川省保护消费者权益委员会（以下简称省消委）发布了《2022年第三季度消费者投诉信息统计分析报告》，报告显示：售后服务、网络消费、老年人保健品消费……这些领域成为我省第三季度投诉热点。

极端天气和突发疫情导致部分领域投诉激增

今年夏天，因四川遭遇持续高温天气影响，家电类售后维修服务需求拥挤，售后服务投诉增多。第三季度涉及售后服务投诉2157件，占投诉总量的15.99％，位居投诉总量第二。消费者反映的问题主要为：一是经营者以各种理由不履行“三包”等售后义务或售后服务承诺；二是履行售后服务不及时，影响消费者正常使用，如在极端天气下空调制冷效果差、故障率高、维修人员缺乏，维修效率降低；三是售后服务态度不好，客服处理投诉问题推诿，消极对待。

与此同时，第三季度我省多地发生疫情，受疫情影响，食品类、快递类、预付式等消费问题突出。引发投诉的主要方面：一是合同退订引发纠纷，因疫情影响订票、订餐、订摄影、订房等引发退定金和解约纠纷，不同意退款或退款不及时是消费争议的重点；二是在线购物投诉增多，下单后发货不及时或拒不发货等问题投诉较多，以及生鲜食品、冻制品出现腐烂和损坏情况；三是价格争议关注度高，部分商品价格有所上涨，但有部分不法商家不落实明码标价，出现标价与结算不一致、恶意涨价等问题；四是受疫情影响，在美容、美发、体育健身等预付式消费领域引发退款纠纷呈增长趋势。

网购、定制、医美等新消费问题频发

网络消费维权难亟待破解。互联网经济衍生出一些新的商业模式、经营业态，直播、语音、AR（增强现实）等营销方式在激发消费者热情时，引发的消费纠纷不断，货不对板、质量瑕疵、商品损坏、 限制七日无理由退货权等问题频发。

定制家居乱象丛生。定制类消费迎合个性化需求深受消费者青睐，但因家具定制行业水平参差，引发的消费争议不断。投诉的主要方面：一是合同约定不清，如使用材料的材质、品牌、产地等与约定不符；二是因效果图与实际交付差异，引发对设计图、施工图的效力确认问题；三是因增项、加价或变更设计产生的价格计算、支付及违约金计算产生纠纷；四是定制类家具引发的产品质量、售后服务等问题。

随着生活水平日益提高，人们对美的追求愈加强烈，然而市场上美容机构鱼龙混杂，致使美容消费纠纷频发。投诉问题主要集中在：产品质量参差不齐、虚假宣传、强制消费、诱导消费、推荐网贷消费、预付卡乱象、不明码标价等。维权难点主要体现在美容产品鉴定难、消费者受伤原因难以确定、消费证据收集受限等方面。

老年消费者权益保护需关注

近年来，老年人保健品消费纠纷日渐增多，且涉案金额较大，经营者针对老年人信息不对称、认知能力较弱等特点，通过养生座谈、赠送礼品、免费旅游等手段， 让老年人掉入各类消费陷阱。

2022年6月，四川省保护消费者权益委员会接到老年消费者杨女士等4人投诉称，今年3月起接到某公司10多次电话邀请参加免费聚餐。聚餐后参加了一场健康讲座和免费体检，被检出免疫力低下等，公司宣称可通过注射干细胞增强免疫力和治疗各种老年疾病，4人当场支付79000元注射了“干细胞”产品。但事后身体没有明显改善，怀疑被骗请求帮助维权。经调查，消费者反映问题属实。经多次调解，公司退还了消费者全部费用。

消委建议： 一是要加强部门联动，推动形成方便老年消费者投诉问题处理机制，为老年消费者维权提供更多便利；二是严厉查处侵犯老年人合法权益案件，防止违法经营者逃避法律惩处；三是整合社会资源建立常态化的老年人关爱机制，回应老年人对养老、健康、消费和亲人陪伴的渴望， 体现社会温度。