《快递市场管理办法》3月1日施行以来,因触及快递小哥的就业问题,迅速升温成快递行业话题,引起了全网热烈讨论。
大家讨论的焦点,集中在第54条,经营快递业务的企业,若有“未经用户同意代为确认收到快件”“未经用户同意擅自使用智能快递箱、快递服务站等方式投递快件”等行为,会被邮政管理部门批评罚款。很多网友表示,今后快递小哥每次派单,按照新规,应当电话征求用户意见采用何种方式收快递,而不是不告知而直接放驿站等。面对快递新规,各方都有各自的立场,而我们也应该多角度去看待。
从快递小哥的视角来看,原本1天能送完的快件数量,会因为挨着打电话,导致工作量增加、效率下降、收入减少等,因此,快递小哥认为新规不友好也不无道理。从快递公司的视角来看,因为给每位快递小哥的派单减少,就可能需要雇佣更多的人来派件,从而被迫增加经营成本,所以他们可能认为新规很霸道。
从网购主力的视角来看,消费者大多是上班族,工作时间不在家,即使打来电话,也大都同意放在快递柜或者快递站,那么新不新规的,也没啥区别。
从宅家族的视角来看,比如退休的、行动不便的人,特别是买了生鲜、笨重物件的人,对送上门都说“好”……
笔者认为,多个视角就是多种需求,对任何一种合情合理的需求都不应被漠视,可通过提升快递行业多样性、精准化的服务水平实现。笔者对照新规第54条第二款、第三款,发现一个相同的前提条件---“未经用户同意”。那么,如何让用户同意?如果站在快递小哥的角度,只有一个办法,就是拨打电话。如果站在快递公司的角度,可以让用户下单时选择是送件上门、还是放在快递柜或者快递站,问题自然解决了。与此同时,明码实价让用户选择,不同价格享受不同服务,哪方都不吃亏。目前看来,第54条主要针对企业提出的,目前一些快递公司先后表态将落实新规,但是“以不变应万变”的也不少,不如就“让子弹再飞一会儿”。
我们再把视角从横向转到纵向,最初的快递公司推出速度快、手递手的服务,通过面对面的验货、签收赢得用户信任,迅速抢占了市场。后来的快递行业竞争激烈了,纷纷建立快递站和快递柜,节约了时间成本,但也让上述手递手的服务渐渐消失了。
笔者认为,本轮推出的快递新规,既回归快速送单上门的服务理念,又支持“用户同意”即可放在快递站和快递柜的灵活做法,倒逼企业优化服务,更好践行承诺,这也未尝不是一件好事。