最近,笔者在医院遇到一个白发老人,他站在轮椅租借处无助地四处张望。原来,老人想租一把轮椅,却被一道扫码程序给卡住了。这种无助的场景,每天在银行、政务大厅、车站都在上演。当扫码、刷脸、预约成了公共服务的标准做法,那些跟不上这股浪潮的老人,就成了数字围城的“局外人”。

公服全面数字化原意是为提升效率,却不知不觉筑起了高墙。许多服务藏在繁杂的APP和小程序里,操作流程复杂得像个迷宫。字体小、跳转多、验证频、这些对年轻人来说很方便,但对老人来说简直是条跨不过去的数字鸿沟。车站自助取票、医院线上预约、银行柜台缩水,老人们站在智能设备前一脸茫然,这不仅是操作的困境，更是公共服务人性化设计缺失的直接暴露。

这道鸿沟带来的远非不便，它实质性地剥夺了老人平等获取基础服务的权利,把他们推向社会边缘。有的老人凌晨排队挂号,有的人每月横穿大半个城市缴水电费,因为不会网上操作。更令人担心的是，一些诈骗分子盯上了不太会数字支付的老人,他们成了最脆弱的目标。

要破解困局,社会各方得在“速度”与“温度”之间找到平衡:

公服数字化不能只有“加速键”,公共服务机构必须保留人工服务窗口,给老人划出一条“慢行道”。上海某些医院开设“长者专窗”,配有志愿者帮忙;北京银行为老年客户留出免预约绿色通道。这些实践充分证明效率与包容可以共生，但关键是要建立常态化运行机制，而非临时举措。

科技自身也可以成为跨越鸿沟的桥梁。技术开发者有责任让科技更友好。开发适老化界面不难,只需从老人视角出发:放大字体、简化流程、加语音导航、减验证步骤。浙里办APP的长者模式,用清晰图标和极简操作博得了老人欢心;某些城市自助终端还设置了“一键呼叫”直通人工服务,这正是技术应有的温度与担当。

社区力量更是关键支撑。基层组织可定期开办“数字助老”课堂,招募志愿者一对一帮扶。杭州某社区的“银龄课堂”,就是青年社工手把手教老人用就医挂号、手机支付;一些图书馆也开设了公益数字服务站,成了老人们触摸智能世界的温暖驿站。这类服务的价值在于持续性和覆盖面，需要稳定的资源投入和制度保障。

笔者认为数字文明的真谛,不在于技术有多炫,而在于照亮每个角落。社会越是疾驰于智能化,就越不能忽视那些踉跄的身影。保留“慢车道”,打造有温度的技术,伸出温暖的手---这样,老人们才能从容拥抱智能时代,而不是茫然无助。