杨玉铃在比赛中 受访者供图

初冬的蓉城，寒意初显，金牛宾馆内却气氛火热。2025年12月10日至11日，“四川技能大赛---2025年数智文旅服务职业技能竞赛”在此拉开战幕，来自全省旅游饭店、民宿行业的技能精英汇聚一堂，展开一场智慧与技艺的巅峰对决。

在众多赛项中，前厅接待的比赛区域尤为引人注目。这里不仅是流程与规范的考场，更是应变能力与人文关怀的试炼场。经过激烈角逐，一位笑容恬静、举止利落的年轻女孩脱颖而出，成功摘得该赛项桂冠---她，就是来自四川锦江宾馆的前厅接待员杨玉铃。

回到比赛现场，聚光灯下，计时器启动。20分钟，办理入住、智能操作讲解、紧急投诉处理、旅游介绍、办理退房……数个紧密衔接的环节，模拟着前厅日常工作中最真实，也最具挑战的场景。

考验在细节中显现。当裁判模拟“客人退房时投诉房间马桶故障”这一突发状况时，杨玉铃没有丝毫慌乱。她首先展现出专注的倾听姿态，以诚恳态度及时安抚客人情绪，随后清晰地说明解决方案，并承诺立即将问题转交工程部门跟进。这一系列回应流畅而自然，既恪守了程序规范，更传递出解决问题的诚意与效率，赢得了裁判组的认可。

“前厅是宾馆的‘门面’，也是客人形成第一印象的关键。”赛后，谈及岗位初心，2024年才毕业的杨玉铃眼中闪着光。在她看来，办理入住、退房、开票这些看似简单的操作，实际是与各样客人接触的重要窗口。“每当客人因我的帮助露出满意笑容，那种成就感无可替代。”正是这份对服务价值的认同，让她在实习结束后坚定留在锦江宾馆，扎根于前厅一线。

本次大赛紧扣“数智文旅”主题，智慧化应用成为重要考核维度。如何在“技术效率”与“人文温度”之间取得平衡？杨玉铃有自己的见解。她注意到，尽管酒店配备了自助入住机，但仍有许多客人偏好人工柜台，期望获得更具个性化的关注。“科技不是为了替代人，而是为了让我们能提供更好的服务。”她举例说，面对家庭游客，她会主动介绍亲子设施的位置；接待商务客人，则快速指引会议室或商务中心。即便在客人使用自助设备时，她和同事也会保持关注，随时准备提供协助。这种“科技赋能，人情味不减”的理念，正是她在数智时代践行高质量服务的秘诀。

比赛中，“旅游介绍”环节同样考验功力。杨玉铃如数家珍地向“客人”推荐成都熊猫基地、武侯祠、都江堰等景点，以及火锅、炖蹄花等美食，生动展现了一名前厅人员作为本地文化推介者的角色。

从全省32名优秀选手中拔得头筹，这份荣誉对杨玉铃而言，既是对过去一年勤勉工作的莫大肯定，也更加坚定了她深耕行业的决心。“它让我相信，我的服务是有价值的，也激励我更加热爱这个职业。”展望未来，她希望脚踏实地继续提升业务能力，同时乐于分享经验、传递热情，“期待带动更多人爱上并选择这份职业。”