热线接听现场 受访单位供图

9月27日，成都地铁将迎来开通运营16周年。

16年前，成都地铁开通前一个月，地铁服务热线率先上线。到今天，028-61638000已在线服务约10.27万小时，累计处理乘客事务约315.27万件。

清晨5时40分，成都地铁调度指挥中心，一间办公室灯光已亮。几位热线工作人员戴好耳机，调好音量，面前摊开记得密密麻麻的笔记本。

5时50分，人工在线开始。不到6时，第一通电话进来：“请问今天18号线的首班车几点？我要去天府机场。”工作人员轻声回应：“您好，18号线首班车6时发车。如果您赶时间，建议乘坐直达车，全程只停火车南站、天府机场1号2号航站楼站和天府机场北站，到机场更快。”手指在键盘上飞快敲击，屏幕上跳出当天直达列车时刻表。

这个团队就是成都地铁服务热线，乘客亲切地叫她们“打call小姐姐”。

成都地铁热线管理部部长孙倩告诉记者，40位工作人员轮番值守，从清晨5时50分到次日凌晨0时20分，人工在线不间断。“如果线网运营延时，我们也会同步延时，确保每一通来电都有人接。”

记者看到，工作人员屏幕上除了来电提示，成都地铁APP在线客服对话框、各类官方平台乘客留言反馈工单也在不断弹出。“不管乘客从哪个渠道‘说话’，最后都会汇聚到这里，确保有人听、有人办。”孙倩说。

16年“听见”，10.27万小时在线。有人算过，这相当于一个人不眠不休，对着电话接听了将近12年。

上午8时45分，热线呼叫大厅开交班会。大家围坐在一起，桌上摊开着笔记本。“中秋国庆节日期间，有5天会延时运营，大家务必注意。”“有乘客反映4号线往非遗博览园方向，第3节车厢报站声音有点小，工单已经转给车辆部了，今天注意跟进。”每个人都认真记录着。

孙倩说，这样的笔记本，每个热线成员都有，一年要写满好几本。“我们是轨道‘百事通’，必须及时、准确学习很多知识，才能精准响应大家的问题。”

“精准响应”是孙倩说得最多的词，也是热线工作准则。

她回忆，无障碍预约服务上线没多久，一位轮椅乘客打来电话，要坐地铁从天府广场站到成都东客站，声音很着急。“我们想的第一件事就是：怎么把人精准、安全地送过去。”热线工作人员把出行时间、进出站点、换乘线路、乘客特征、联系方式精确记下来，一个个通知沿线车站。第二天，乘客还没到站，工作人员已等在站台。车门一开，马上接上，一路护送安全出站。

后来，这位乘客专门打电话感谢：“没想到真的每一个环节都有人接、有人送。”仅去年一年，1800多位市民通过热线预约无障碍服务。16年累计处理乘客事务约315.27万件。

上午11时左右，热线技术人员黄佳媛开始整理来电信息。“热线不仅要听‘民声’，还要分析、整理‘民声’。”如果大量市民乘客反馈同类问题，相关信息将马上报送相关部门。

地铁列车的分区控温，就是从热线电话里“长”出来的。每到换季，热线接到许多温度建议。梳理后发现，同样温度下，乘客体感不同，同一列车有人觉得冷，有人觉得热。信息报送车辆部，方案迅速成型：不同车厢设定不同温度，乘客按需选择。黄佳媛说：“未来，我们还会根据大家的反馈仔细分析研判，持续动态调整。”

这种“聚合-研判-联动-改变”的链条，还在更多场景运行。

多线换乘站可能“迷路”，热线汇总后联动客运部优化导向系统；“出站上厕所不方便”催生“便民服务卡”，乘客凭卡出站如厕后可重新进站，不用再次购票；1号线部分车站“早高峰人太多”，推动早高峰在倪家桥等站点投放“大站空车”疏散客流。孙倩说：“只有把每一通电话里同样的问题找出来，才能系统解决大家共同的困境。”

19时，热线工作人员应孟伶对照系统工单，拨出一通电话：“您好乘客，孩子回家了吗？”电话那头连声道谢。当天下午，一位乘客求助孩子在地铁站走失。热线立刻联动车站，很快找到孩子。事情解决了，回访确认孩子平安到家，才算真正闭环。

这样的回访，是热线每天的常态。“每一通电话，我们都会回应。咨询有答案、投诉有回复、建议有感谢。”孙倩说。

每个月，热线还会从来电中抽取乘客，主动拨打电话倾听意见。每年开展4次覆盖不同乘客群体的满意度回访专项活动，回访满意率99.5％。根据反馈，热线优化遗失物品找寻流程，完善特殊乘客服务预案。

凌晨0时10分，热线呼叫大厅灯光依然亮着。一位热线工作人员戴着耳机，轻声对着话筒说：“乘客您好，这里是成都地铁，请说，我在听。”