近日，Manner咖啡店店员对顾客泼咖啡粉、与顾客发生肢体冲突的视频引发关注。中工网6月22日网评称“是时候重视情绪劳动了”，呼吁社会各界对情绪劳动进行重新审视。

20世纪70年代以来，伴随着现代服务业的兴起，劳动过程中的情绪控制问题逐渐显现。美国社会学家霍赫希尔德首次提出情绪劳动概念，随后引起了世界各国的广泛关注。简单地说，情绪劳动主要分布在服务行业，员工需要隐藏个人真实情绪，展现出组织期望的情绪状态。相对体力劳动、脑力劳动来说，情绪劳动有时显而易见， 有时难以察觉，其影响有可能是积极的，也可能是消极的，成为现代企业管理研究的重要课题。

当前，随着我国服务行业的市场竞争加剧，导致情绪劳动的矛盾和冲突有所增加。正如一位网友所说：“这年头，大家的火气都很大。”从该起事件的视频可以看到，员工完全按照店铺规则行事，并没有做错什么，但是面对顾客疯狂吐槽和威胁“投诉”，他忍无可忍、无需再忍。而那位威胁“投诉”的顾客，看起来明显是白领，发现咖啡来得太慢，有可能赶不上飞机了，也忍无可忍、无需再忍。所以双方情绪失控，这是意料之外、情理之中的事情。

事件发生后，咖啡店所属公司已经第一时间发布声明向顾客致歉，也对当事咖啡师进行了安抚，还将积极整改和调整，但是仍有个别网友“劝退入职”该店；对于员工，据媒体报道已经“被辞退”了，都是情绪管控不到位惹的祸呀；对于顾客，可能心里不爽了好几天，也收到了“致歉”，就没有然后了。

由此看来，无论企业忽视员工的情绪劳动，还是员工不愿意提供情绪劳动，对双方的后果都很严重。然而，顾客无视甚至践踏服务员的情绪劳动，好象并没有什么严重的后果。但是，换个角度来看，大多数顾客也是打工人，也是另一个场景的服务员，也是需要提供相应的情绪劳动的。

在当今社会，情绪劳动广泛存在于各行各业。由于情绪劳动不是直接安排的工作任务，难以量化、不好考核，所以往往都是“隐形”的存在，但是一定都是真实存在着的。当真实情绪被挤压超过劳动者的承受极限时，可能就会导致劳动产品的异化和劳动过程的脱轨。

所以，对于员工的情绪劳动，既不可忽视，更不能践踏。