高新连心桥党员服务队队员辜翔、实习队员吴谨轶检查小区电表接线 谢勇摄
“采集终端通讯掉线，今天务必完成故障消除。”10月15日，国网四川电力（成都高新）连心桥党员服务队（以下简称“高新连心桥党员服务队”）副队长樊金柱利用“指标看板”工具查看采集通讯异常问题提示，组织相关负责人在当天完成缺陷消除工作。
2002年，随着城镇化提速、用电需求激增，为提升供电服务质量，成都电业局率先成立党员服务队。此后，7任队长42名队员接力传承，承担着15个社区近10万户客户的供电服务职责。时代滚滚向前，群众的用电需求日益多元化、个性化，已经从“有没有”向“好不好”转变，因此，借助数字化手段提升服务质效势在必行。
高新连心桥党员服务队主动拥抱时代变化，联合成都供电公司数字化、营销、运检等专业部门以及四川省电力公司信息通信分公司，依托云平台、数据中台、大数据、移动应用等新架构、新技术，在客户服务、定向帮扶等方面探索出一系列“数智助手”，实现服务离用户更近一步、帮扶老人更细一档、工作效率更快一拍。
深挖数据价值提升服务质效
作为基层一线的电力先行官，高新连心桥党员服务队实行24小时电力抢修。这些年，队员们牢记嘱托，24小时待命，风雨无阻、随叫随到，累计接听求助电话15万余次，开展抢修和上门服务10万余次，从未发生一起安全事故和服务投诉。
虽然工作量大，但队员们从未出现过差错，他们是如何做到的呢？
“原来都是等着用电问题找上门，自从采用‘移动看板’等数字化手段后，做到了先知先觉，服务质效和客户满意度大幅提升。”樊金柱说。
樊金柱提到的“移动看板”，是高新连心桥党员服务队在成都供电公司数字化部、四川省电力公司信息通信分公司支持下建立的工作看板，能够促进各项工作有序开展。
9月17日9时，高新连心桥党员服务队队员罗宇、胡国进收到系统推送的故障信息---丽都路700号5栋有几户客户停电，他们立即组织抢修人员赶到现场，在检查断开后端负荷后发现开关依然不能正常合闸，判断是开关故障。罗宇更换开关后，客户用电问题得到解决。
截至目前，高新连心桥党员服务队已在“移动看板”中实现计量采集、台区线损等多个数据应用场景，累计支撑业务处理300余次，助力提升优质服务水平及班组精益化管理。
研发“亲老智慧系统”迭代服务方式
为了更快收集并解决服务对象需求，高新连心桥党员服务队与时俱进不断迭代服务方式，让客户获得更便捷的服务。
家用电话普及以后，群众遇到用电难题，只要拨打一个电话，服务队就会出现，这正是服务队“有呼必应,有难必帮”承诺的体现。2013年，“一键电话机”和“连心桥热线”应时而生，只需轻轻一按，就能直通服务队的信息平台。多年来，这条连心桥热线在救急救难方面发挥了很大的作用。
为了防止独居老人在家中发生意外无人知晓，实现从“有呼必应”到“主动感知”的服务转变，2021年，在各方支持下，服务队又研发了“亲老智慧系统”。这个系统通过安装智能插座、监测老人家中常用家电的用电数据等方式，建立了一张特殊的数据采集网。一旦系统检测到异常情况，便会立即向服务队发出告警。服务队就可以在最短时间内做出反应，及时上门处理。
2022年夏天，队员们发现系统提示曾婆婆家用电量锐减，赶紧打电话询问，原来是曾婆婆生病住院了。队员们提出要去看望她，曾婆婆说：“平时麻烦你们够多了，不过你们是咋个发现我住院的？”队员解释说：“就是那个插座告诉我们的呀！”
如今，“亲老智慧系统”已经迭代到2.0版本，不用专门的插座，直接通过智能电表，无感式采集用电数据并进行电力用户行为分析，对突发状况及时告警。从“爱心闪灯门铃”到“连心桥热线”再到“亲老智慧系统”，服务工具在变， 服务方式在变，但是高新连心桥党员服务队为民服务的初心始终不变。
上线“芳小草”升级服务能力
经济发展，电力先行。高新连心桥党员服务队服务的高新区是成都经济发展重点区域，客户用电需求持续快速增长。22年来，一代代队员们立足岗位，扛牢电力保供的政治责任，打通供电服务的“最后一百米”，以专业专注守护了万家灯火。
“查询办理充电桩申请业务资料。”8月2日，高新连心桥党员服务队队员杨嘉怡向智能模型“芳小草”发出查询指令。该智能助手快速检索、调取数据，生成相关资料，整个过程仅用了10秒。
为了提高客户用电满意度和获得感，服务队联合成都供电公司数字化部开发了“芳小草”智能模型。队员们先收集与工作相关的语料库，包括内部规程规范、客户热点问题回答、业务办理标准流程等资料文件，对不同格式的资料文件进行内容提取、格式统一后，作为语料库丰富通用大模型的知识储备，让大模型能记住电力营业厅的相关知识。再把大模型连接到用户交互窗口，并在交互窗口中加入语音输入功能，让用户直接能通过语音和大模型进行交互。
过去需要翻阅政策文件才能回答客户的问题，现在只需要把语音或者文字输入“芳小草”智能模型即可得到准确回复，即使政策文件更新也能快速为客户给出精准回答，有效提升了服务效率。
6月4日，正在外出走访客户的队员刘禄接到电话，客户询问有关分布式光伏并网办理业务，涉及到较多的政策文件，刘禄便使用“芳小草”快速高效地为客户解答，对此，客户十分满意。据了解，目前“芳小草”智能模型已上线一年，累计使用400余次。
