本报讯（记者张宸菱）变三级法院分散接听、自接自办为集中接听、集中办理、省高院督办，一个电话直达全省212家法院，一号通办八大业务……12月13日，记者从省高院获悉，四川法院12368升级运行一年以来，取得突出成果，热线服务总量已达195万余通，派发工单63144件，工单按期办结率99.53％，群众满意度接近100％。

为实现统一受理群众诉求功能，四川法院12368自2023年5月全新升级，组建12368平台话务中心，以50余人的话务团队取代以往三级法院227名专兼职话务员，推动12368与审判系统、执行系统、送达系统等平台数据融合，一号通办诉讼咨询、案件查询、立案监督、联系法官等8大业务。

四川法院12368分门别类梳理群众来电诉求，整理法律条文、诉讼程序、法院通讯录等信息，形成精准齐全的知识库，将标准化、智能化回复答复模板嵌入话务系统。话务团队负责集中接听全省乃至全国各地的来电，可以通过检索知识库，实现简单诉求即接即办，热线即时办结率高达96％以上；对于需要属事法院承办人处置的来电诉求，工单转办至相应法院。

值得一提的是，四川高院携手联通，利用云网算一体的信息科技，为四川法院12368引入AI分流接听功能，用于工作时段辅助人工接听及非工作时段的基本查询，提供24小时自助服务。交办至各个法院的工单全流程留痕可溯，可跟进办理进展，查看回复情况及群众满意度。同时，四川法院12368也将5G音视频通信功能首次应用于国内司法热线，无需安装APP即可通过人像互动的“5G视频窗口”实现云上“面对面”；利用人工智能和大数据技术打造虚实交互的“智能客服”，提供自助语音导航功能，实现案件信息快捷查询。

四川法院依托12368短信系统，定向向信访人推送短信，及时向信访人反馈诉求的办理进展情况，变被动查询为主动查阅，提升了回复效率，简化了查看方式。融合执行110，打通执行线索快速反应通道，助力24小时接警。话务端收到执行举报线索后，立即甄别生成执行110工单，转交至相应执行法院，一般40分钟内即可到达执行现场。建立覆盖全省三级法院的工单联络专员专人负责制度，建成“收、转、办、督、复、评”六环相扣、跟踪问效、闭环管理的工单办理机制。