据8月28日《工人日报》报道，AI时代，客服人员工作压力不降反增。笔者认为，人工客服是“看不见”的服务者，但不能成为情绪的“垃圾桶”，压力的“出气筒”，关爱客服人员、维护其正当权益更不能成为“听得着、看不见”的口号，而要落到实处，尽量避免“情绪工伤”。

随着“顾客至上”“顾客是上帝”等理念深入人心，不少客服人员觉得用户越来越“难伺候”：接听要及时，回答要准确，对方一旦不满意便可投诉。面对情绪不满、焦躁乃至失控或诉求不合理、把投诉当王牌的客户，客服自己要全程保持情绪稳定、专业耐心，谨防某些字词或语调变成火星，引发争议或争吵。客服已然成了需要智商、情商同时在线的高强度情绪劳动职业。

日益智能的AI在一定程度上减轻了客服人员的工作量。然而，“迷宫”般的转人工路径给本就急于解决难题的客户“火上浇油”，最终的怒火由接线的客服承担大半，另一小半可能转化为“投诉AI客服”。或许可以说，在AI时代，我们更需要优秀的客服人员，因为他们具有“活人感”，理解能力更强，沟通更高效，互动效果更好。与此同时，客服岗位的职业健康绝不能隐身于通信线路之后，不能任由“精神伤害”对身心造成“隐性消耗”，不能让他们沦为“服务末端”，默默承担或扛下所有。

说到底，顾客与客服的沟通是围绕解决问题而展开的。如何才能使之更畅通、便捷、有效，让客户生疑而来、满意而归，让客服人员真切感受到职业价值、职业荣誉？笔者以为可从以下几方面发力。

一是加强专业培训。过硬本领是高质量做好客服工作的最大底气。一方面，不能“一训永逸”“吃老本”，要开展常态培训，动态更新专业知识，确保解答精准管用。另一方面，课程要兼容并蓄，围绕本职需求适度拓展，确保接得住、接得好，将被动情绪承接转变为提供情绪价值。

二是优化评价机制。客户的评价未必客观，客户的差评未必如实，单位不能不加分辨、不经调查笼统应用，不能简单粗暴地把差评率和绩效挂钩，而要制定科学合理的考评机制，既规范客服流程，又保护职工积极性及正当权益。面对恶意攻击，单位应主动为职工撑腰，增强其归属感，可探索设立“委屈奖”，对在工作中受到委屈又圆满完成任务的职工予以慰问、褒扬。

三是关爱身心健康。不能让“问题状态下的客服”去服务“问题状态下的客户”，工会等组织要多通过心理讲座、诊疗等形式，借助心灵驿站等场所，举办“吐槽大会”等活动或游戏，缓解客服压力。同时，推动客服轮岗，避免消极情绪累积。

客服既要为客户着想、答惑解疑，又要“千磨万击还坚劲，任尔东西南北风”，更多关注其“情绪工伤”是应有的题中之义，这在AI时代，更具现实意义。