“消费者不提供凭证，随便说个理由就可以仅退款。”近日，某平台商家刘先生向记者反映，今年5月，他新开张的店铺遭遇多单仅退款。“遇到这种情况，商家不仅要搭运费，连货也赔出去了。”刘先生无奈地说。

连日来，“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“网购11元衣服仅退款被判赔800元”等与仅退款有关的话题频繁登上热搜，引发人们对仅退款模式的关注。

有商家表示，一些人滥用仅退款进行“零元购”，使得这一以保护消费者权益为目的而设立的规则，造成了买卖两方“双输”的局面。如何防止仅退款被玩坏、实现“多赢”初衷，是电商平台需要进一步解决的问题。

“薅羊毛”与反“薅羊毛”的博弈

自仅退款成为电商平台标配以来，社交平台上流传着各种版本的买家“薅羊毛”教程和商家维权起诉教程，买卖双方激烈博弈，相关纠纷诉讼不断。

2023年10月1日，来自北京的苏先生花费49.9元网购了一件黑色卫衣，收到商品后他以质量原因为理由申请仅退款。商家请苏先生提供照片证明，并表示没有穿洗过可以申请退货退款。但苏先生并未理会，而是通过平台申请仅退款，最终成功收到退款24元。

因不满苏先生的行为，商家向法院提起诉讼，主张己方已依约交付商品，苏先生负有及时支付货款的义务。今年6月，法院判决苏先生向该商家返还货款24元。

广州国鼎律师事务所律师廖建勋表示，如果消费者因为非自身原因未收到货，或者商家尚未发货，或货物有严重质量问题商家又不愿意退货退款时，可以选择仅退款。若非如此，基于诚信原则，消费者申请退款时应当退还货物。如果消费者恶意选择仅退款，违反公平原则，商家可以要求返还商品或赔偿损失。

本为“多赢”之举却遭滥用

2021年，“退款不退货”的仅退款规则在电商平台首次推出。随后，为了提升消费者购物体验，更好保护消费者合法权益，多家平台先后宣布支持仅退款机制。今年以来，仅退款已成电商平台标配。

业内人士普遍认为，仅退款是电商平台提高售后效率，提升服务品质和消费者满意度的举措，有助于倒逼商家提高商品质量，可谓是“多赢”之举。但仅退款规则在运行过程中，也给部分恶意消费者提供了牟取不正当利益的机会。当遭遇恶意仅退款时，商家将面临无端的经济损失，这破坏了消费规则的正常运行，不利于社会信用体系建设。

那么，仅退款为何会被滥用？北京大学电子商务法研究中心主任薛军分析，除了少数消费者的不诚信行为外，有的平台为留住用户，节省成本，对消费者投诉简单处理，直接从商家处扣款，而商家往往选择放弃维权，这些都会在一定程度上助长仅退款的滥用。薛军认为，平台不应鼓励普遍的仅退款。“如果平台一味站在用户角度，不考虑入驻商家的正当合法权益，长此以往，被‘薅羊毛’的商家为了生存，可能采取偷工减料的方式经营，导致出现劣币驱逐良币等问题。”薛军说。

平台应承担治理责任

记者了解到，为了让用户获得良好消费体验，当消费者与商家存在争议时，平台一般会满足消费者的仅退款诉求。同时，平台在争议解决条款中也会约定，如果系统作出退款决定而卖家需要追回货物的，平台可以不受理纠纷，由买卖双方自行寻求合法解决途径。

对此，多位专家表示，仅退款对平台的审核筛查认定等提出了更高的要求，平台应当发挥更大的作用，更好平衡买卖双方的利益。

薛军建议，平台应对仅退款规则的适用范围进行严格明确限定，同时应协助商家解决纠纷，而非轻率地要求商家退款。有关部门也应针对该问题，从政策层面给出明确的指导性意见。

同时，广大消费者也应该合理运用仅退款规则，诚信消费，共同促进线上消费售后规则的进步，实现消费者、商家和平台的共赢。(据《工人日报》)